Clientes cada vez mais digitais
Telefone permanece como principal canal para negociação, mas WhatsApp já começa a cair nas graças dos consumidores 03/05/2017 03:19
» Phelipe Alvarez
Apesar dos avanços dos canais digitais, um velho conhecido ainda aparece como o preferido na hora de realizar uma negociação. De acordo com pesquisa realizada pela Intervalor, com exclusividade para a ClienteSA, 52% dos consumidores tem o telefone como a primeira opção na hora de negociar uma dívida. Na visão de Phelipe Alvarez, diretor comercial e marketing da Intervalor, o resultado aponta para uma questão cultural. "Já era esperado que o telefone fosse apontado como canal preferido de negociação, considerando que até pouco tempo atrás, era um dos únicos canais que permitia interação à distância com uma empresa", explica.

Apesar disso, o estudo teve o WhatsApp se destacando também como um importante canal, com 20% de preferência. "Esse índice de clientes não nos surpreende e deve crescer, significativamente, a medida que tais consumidores experimentarem formas mais convenientes de resolver problemas simples do seu cotidiano, como pagar uma dívida", pontua Alvarez.

O estudo também identificou os hábitos digitais dos consumidores, reforçando que 86% já tem acesso à internet e 56% tem no smartphone seu principal meio de acesso. Além disso, 15% já fazem uso de internet banking, 21% utilizam aplicativos de mensagens, 26% acessam e-mail e 46% navegam em redes sociais. "O consumidor, de todas as classes, já está pronto para uma interação digital há bastante tempo, uma vez que já incorporou essa realidade em seu cotidiano pessoal. Cabe as empresas entender como ser relevante na interação digital com o consumidor. Sendo relevante, uma oferta para compra de um produto ou pagamento de uma dívida que apareça na timeline do Facebook, não incomodará o consumidor."

No caso de cobrança, o executivo comenta que isso é ainda mais sensível, uma vez que 27% dos consumidores devem para três ou mais credores, e os recursos para pagamento são limitados. "Vai ser mais bem sucedida a empresa que souber empoderar o devedor, ou seja, lhe der opções para resolver, quando e como ele quiser", finaliza.



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